Errar faz parte da vida das pessoas, das empresas e também das instituições públicas.
Não conheço nenhum serviço perfeito. Nenhuma organização que nunca tenha cometido um erro. Nenhuma decisão que agrade sempre a todos.
Pessoalmente considero até que o erro até nos enriquece e permite crescer.
O problema nunca foi esse.
O verdadeiro problema começa quando o erro deixa de ter resposta.
Quando ninguém explica o que aconteceu.
Quando ninguém assume responsabilidades.
Quando ninguém consegue dizer quando ficará resolvido.
É aí que nasce a desconfiança.
Vivemos numa época em que se discute muito a eficiência do Estado. Falamos de recursos, de investimento, de falta de pessoal ou de burocracia. Tudo isso é importante. Mas existe uma dimensão que raramente entra no debate: a previsibilidade.
As pessoas conseguem lidar com más notícias.
O que custa suportar é o silêncio.
Uma resposta negativa é uma resposta. Um atraso explicado continua a ser uma explicação. Um prazo longo, desde que seja conhecido e cumprido, permite às pessoas reorganizar a sua vida.
O que destrói a confiança é não saber.
Não saber quando haverá uma decisão.
Não saber quando terminará uma obra.
Não saber quando um problema será resolvido.
A ausência de resposta cria um efeito perverso: multiplica contactos, alimenta rumores, aumenta a ansiedade e faz com que cada cidadão tente resolver individualmente aquilo que deveria ser resolvido pelas instituições.
Curiosamente, muitas vezes não são necessários mais recursos para melhorar este problema.
É necessária uma cultura diferente.
Uma cultura que entenda que informar também é servir.
Que responder também é governar.
Que cumprir um prazo é tão importante como tomar uma decisão.
A qualidade de uma instituição não se mede apenas pelos erros que evita. Mede-se sobretudo pela forma como reage quando eles acontecem.
Porque os cidadãos conseguem compreender um erro.
O que dificilmente compreendem é o silêncio.
E talvez seja precisamente aí que esteja uma das maiores reformas de que o país precisa: menos cultura da espera e mais cultura da resposta.
Porque um Estado que se cala perde autoridade.
Um Estado que responde cria confiança.